Ne abbiamo parlato con Davide Bessi, digital marketing manager per Shippy Pro, in questa intervista (a 17 minuti e 30 secondi circa).
Il dato
Il dato è forte e mi ha fatto riflettere. Come dice Davide il 15% dei consumatori abbandona il carrello a causa di una policy di reso non chiara. Trovo significativo che un aspetto poco tempo fa relegato alla sfera della burocrazia e alle cose a cui è meglio pensare dopo, rivesta oggi importanza vitale.
Del resto dipende dal cambio di paradigma: si compra sempre più online e il fatto di poter restituire facilmente e senza costi quello che non ci piace fa parte di questa nuova dinamica di acquisto. Amazon continua a fare leva sui resi gratuiti e semplici, specie – mi sembra di notare – su quei prodotti nuovi che vuole promuovere, come le sue nuove linee di abbigliamento e scarpe a marchio (Care of by Puma, etc.).
Ma cosa vuol dire Policy di reso?
“Policy“, a noi italiani, va venire in mente un bel documentone legale con tanti paragrafi in piccolo. In pieno vento anglosassone però sappiamo che quello che conta è il concetto, espresso al pubblico in poche semplici parole. E quando non è chiaro, ha ragione il cliente.
In pratica quindi quello che i consumatori vanno a vedere è se nel mio carrello o nella pagina del checkout è indicata una frase chiara e semplice che mi indica se e come il reso è previsto. Ad esempio questo di Amazon, nella scheda prodotto.
Quello che dobbiamo tenere a mente secondo me è questo:
- non tutti i prodotti si possono rendere e per quelli non prevederemo un reso (sanitari, usa e getta, cosmetica, alimentari, etc.)
- se il prodotto di può rendere dobbiamo indicare chiaramente come accettiamo il reso (costi, tempi, etc.)
- se per un certo prodotto è molto importante per chi lo acquista poter fare un resto, indichiamolo e consideriamo questo elemento parte della comunicazione relativa al prodotto.
Del resto ricordiamoci che anche Amazon mette molti freni ai resi e li ha resi più difficili, salvo in alcuni particolari casi. Evidentemente quelli più importanti.