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Strategia

I clienti fedeli costano meno

C’è un po’ questa tendenza, sia nelle aziende fisiche che nei negozi online di concentrarsi sull’acquisizione e non sulla fidelizzazione. Ve lo assicuro: lo faccio anch’io… Ma cosa intendo?

Acquisizione

Si tratta di fare cose per vendere a nuovi clienti. Ad esempio pubblicità su Facebook, Google Ads, Landing Pages, ottimizzazione del funnel, lead nurturing, e chi più ne ha più ne metta.

Fidelizzazione

Si tratta di trasformare i clienti che hanno comprato solo una o due volte in clienti ricorrenti, che amano la nostra azienda o il nostro negozio e tendono a ritornare per acquistare.

Come avrete capito, non esiste fidelizzazione senza, prima, acquisizione. Nei 5 tipi di canali del nostro sistema di vendita (consapevolezza, valutazione, acquisto, consegna, post-vendita) i prime tre servono per acquisire, mentre il quarto e quinto per fidelizzare.

Se nel caso di un servizio ad abbonamento la fidelizzazione (retention) è l’obiettivo del processo, in altri contesti potrebbe non essere così ovvio.

In un negozio online che vende merce al consumatore finale, per misurare le performance del negozio si guardano spesso gli ordini effettuati e il tasso di conversione (in inglese CR, Conversion Rate) dei canali di acquisizione. Se ad esempio entrano 100 visitatori da pubblicità Facebook e 4 comprano, abbiamo un tasso di conversione del 4% e siamo tutti contenti. Il buon ottimizzatore farà in modo di far arrivare all’acquisto il massimo numero di queste 100 persone, riducendo i punti di frizione durante il percorso e assecondandoli il più possibile.

Sacrosanto e importante. Ragionando così però più capitare di fissare troppo in un punto e perdere la visione d’insieme. È vero che il negozio esiste per fare vendite e che dobbiamo portare tutti quelli che entrano a comprare con un “funnel” efficace, ma quello che conta veramente non è la singola vendita ma il guadagno generale dello store nel mese. E cosa riduce i costi pubblicitari? Cosa aumenta il valore del negozio e i margini di guadagno? Cosa permette una crescita sostenibile? Clienti fedeli e affezionati.

Perché conviene fidelizzare oltre che acquisire?

Eccoci finalmente al punto: acquisire senza fidelizzare non ha senso. Lo sa bene chi vende servizi in abbonamento che guadagna solo dopo aver fidelizzato. Ma questa è una regola generale che vale per tutti.

Ecco alcuni punti per cui fidelizzare il cliente esistente è spesso pià importante che generare un nuovo cliente.

Perché costa di meno che acquisire

Quasi tutte le cose che si fanno per fidelizzare costano meno perché (di solito) si impostano una tantum e non hanno costi pubblicitari per ogni singola azione.

Perché recupero l’investimento

Un cliente che acquista la prima volta ci è costato. In base alla ricerca Casaleggio e Associati 2019 parliamo di un costo medio da 5€ a 120€ per ogni nuovo cliente in base al settore merceologico. Ne parliamo in questa puntata e in quest’altra puntata del podcast. Dopo che ho speso questa cifra in pubblicità e altro, sarebbe stupido abbandonare lì questo cliente sperando che decida in autonomia di acquistare da solo e lanciarsi a spendere altri soldi per acquisire un nuovo cliente, non vi pare?

Perché più clienti fedeli ho, più il mio negozio vale

I clienti fedeli costituiscono una buona parte del valore di un negozio, permettono di stabilizzare le vendite e numerosi altri vantaggi di cui parliamo nel video sopra e in varie puntate del podcast.


Insomma, spero di avervi dato abbastanza argomenti per una riflessione. Nel podcast e nel canale Youtube ci sono molti altri spunti su questi argomenti. Andate a vederli!

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Strategia

Policy di reso: possiamo perdere il 15% dei carrelli

Non sederti sul cactus!

Ne abbiamo parlato con Davide Bessi, digital marketing manager per Shippy Pro, in questa intervista (a 17 minuti e 30 secondi circa).

Vediamo i numeri

Il dato è forte e mi ha fatto riflettere. Come dice Davide, il 15% dei consumatori abbandona il carrello a causa di una policy di reso non chiara. Trovo significativo che un aspetto poco tempo fa relegato alla sfera della burocrazia e alle cose a cui è meglio pensare dopo, rivesta oggi importanza vitale.

Del resto dipende dal cambio di paradigma: si compra sempre più online e il fatto di poter restituire facilmente e senza costi quello che non ci piace fa parte di questa nuova dinamica di acquisto. Amazon continua a fare leva sui resi gratuiti e semplici, specie – mi sembra di notare – su quei prodotti nuovi che vuole promuovere, come le sue nuove linee di abbigliamento e scarpe a marchio (Care of by Puma, etc.).

Ma cosa vuol dire Policy di reso?

Policy“, a noi italiani, va venire in mente un bel documentone legale con tanti paragrafi in piccolo. In pieno vento anglosassone però sappiamo che quello che conta è il concetto, espresso al pubblico in poche semplici parole. E quando non è chiaro, ha ragione il cliente.

In pratica quindi quello che i consumatori vanno a vedere è se nel mio carrello o nella pagina del checkout è indicata una frase chiara e semplice che mi indica se e come il reso è previsto. Ad esempio questo di Amazon, nella scheda prodotto.

Quello che dobbiamo tenere a mente secondo me è questo:

  • non tutti i prodotti si possono rendere e per quelli non prevederemo un reso (sanitari, usa e getta, cosmetica, alimentari, etc.)
  • se il prodotto di può rendere dobbiamo indicare chiaramente come accettiamo il reso (costi, tempi, etc.)
  • se per un certo prodotto è molto importante per chi lo acquista poter fare un resto, indichiamolo e consideriamo questo elemento parte della comunicazione relativa al prodotto.

Del resto ricordiamoci che anche Amazon mette molti freni ai resi e li ha resi più difficili, salvo in alcuni particolari casi. Evidentemente quelli più importanti.

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Persone e storie

Dietro le quinte del blog di Shopify: intervista a Giulia Greco

Quando Giulia Greco è entrata a far parte della grande famiglia di Shopify, l’Italia era un mercato nuovo e in via di definizione per questa grande azienda canadese. Lei, italiana trapiantata in Canada 17 anni fa si è fatta strada e ha creato tutto da zero. Oggi Giulia è caporedattrice del blog italiano di Shopify e responsabile marketing e localizzazione per il nostro paese.

«Il blog italiano è come un terzo figlio per me. È quello per cui sono stata assunta da Shopify, il mio primo amore» spiega Giulia, «L’ho creato dal nulla, l’ho cresciuto e ne ho dato dei pezzi ad altri, che mi aiutano a farlo andare avanti». È così, collaborando alla stesura dell’articolo “Da Prestashop a Shopify: il caso That’s Italia” che noi di Tunca e Giulia ci siamo conosciuti.

Con 80.000 visitatori unici al mese e circa 52.000 keywords presenti negli indici di Google, in soli due anni e mezzo è diventato uno dei blog italiani più seguiti e apprezzati, vantando firme di “guest star” italiane come Gianluca Diegoli e Luisa Carrada.

Questa intervista è il frutto di una bella chiacchierata tra Giulia ed Emilio (CEO di Tunca) per il Podcast Strategia Ecommerce durante il Netcomm Forum che si è tenuto a Milano il 29 e 30 Maggio scorsiGiulia ha raccontato la sua incredibile esperienza di lavoro negli uffici di Shopify a Toronto in Canada, il progetto Shopify per l’Italia e come fa a gestire un blog che conta migliaia di visite al giorno.

Dai primi passi verso la progettazione del blog fino alla realizzazione del gruppo Facebook di Shopify, passando per le differenze tra il Canada e l’Italia, in poco meno di 45 minuti Giulia svela curiosità, opinioni, stili di vita. E dà consigli importanti a chi vuole vendere online.

«Voglio che il blog sia anche una piazza dove poter mostrare storie di successo – ha detto. Per me è importante mantenere un certo ottimismo e portare speranza anche agli altri mostrando le storie di quanti ce l’hanno fatta e poter dire “Guardate, questi ce l’hanno fatta. Ci hanno provato, non sempre è stato facile però alla fine hanno una loro attività. Sono contenti e sta andando bene”»

Grinta ed entusiasmo non le mancano e sono proprio loro i pilastri del progetto blog di Shopify Italia. Buon ascolto.

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App Utilità

Collegare Shopify al Trusted Program di Trovaprezzi

L’integrazione tra Shopify e Trovaprezzi per il Trusted Program si può fare con questo semplice script realizzato da noi. Senza l’uso di nessuna app o costo aggiuntivo.

Ecco i passi da seguire:

  • Entrare nelle impostazioni di Shopify, in particolare in Impostazioni > Checkout
  • Copiare lo script seguente e incollarlo nella casella Script aggiuntivi
<script src="https://code.jquery.com/jquery-1.4.min.js"></script>
<script type="text/javascript" src="https://tracking.trovaprezzi.it/javascripts/tracking.min.js" async="true"></script>
<script type="text/javascript">
window._tt = window._tt || [];
window._tt.push({event: "setAccount", id: "ACCOUNTID" });
window._tt.push({event: "setOrderId", order_id: "{{ order_number }}" });
window._tt.push({ event: "setEmail", email: "{{ order.email }}" });
{% for line_item in order.line_items %}
window._tt.push({ event: "addItem", sku: "{{ line_item.sku }}", product_name: "{{ line_item.product.title }}" });
{% endfor %}
window._tt.push({ event: "setAmount", amount: "{{ order.total_price | money_without_currency }}" });
window._tt.push({ event: "orderSubmit"});
</script>
  • All’interno dello script dovete sostituire la parola ACCOUNTID con il vostro ID Trovaprezzi, tipicamente un numero molto lungo.

Fatto questo potete effettuare un ordine di prova per controllare che i dati vengano trasmessi a Trovaprezzi.

Spiegazioni

Lo script utilizza le variabili Liquid previste da Shopify per trasmettere le informazioni richieste da Trovaprezzi in fase di conferma ordine. Inserendo questo script nella pagina Impostazioni > Checkout nella casella Script aggiuntivi, Shopify mostrerà per ogni ordine uno script creato ad hoc con tutti i dati del singolo ordine.

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Clienti fedeli Strumenti

La newsletter per un eCommerce: a cosa serve?

Il suo nome proprio sarebbe DEM, acronimo di Direct Email Marketing. Deriva il suo nome dal marketing tradizionale dove Direct Marketing è il tipo di comunicazione diretta, senza intermediari, tra l’azienda e il cliente, ad esempio con una lettera o cartolina postale. Nell’era digitale è stata aggiunta la E ed è diventata via email.

Ma perché le aziende dovrebbero comunicare ai propri clienti tramite email, con quello che si chiama Direct Email Marketing?

Risposta breve: per pilotare le azioni dei clienti e stimolare le vendite. Per fare questo oggi devi essere bravo, devi farlo in modo che il cliente sia contento, senta che gli stai dando qualcosa di valore. Se no preme “annulla iscrizione” in fondo al messaggio e voilà, non riceve già nulla.

Gli iscritti: sono

  • già clienti che hanno flaggato la casella per ricevere la newsletter durante la registrazione o il checkout
  • potenziali clienti che hanno dato il loro indirizzo email per ricevere la newsletter

Perché sono iscritti?

  • Perché sanno che ci possono essere sconti o promozioni nei messaggi che arrivano
  • Perché si aspettano da me qualcosa di utile, ad esempio un promemoria di cosa comprare in quella stagione (non ha senso per tutti i negozi, ma per quelli con una stagionalità)

Quali sono i benefici per il negozio

  1. Pilota le vendite. Fa in modo che le vendite avvengano quando serve. Ad esempio a fine mese c’è un periodo morto: manda uno sconto valido per quei giorni, si generano vendite e il negozio ha spostato le vendite da un momento del mese a un altro migliorando il carico di lavoro di chi deve spedire la merce. Spostato le vendite e non creato nuove vendite, perché se coltivato al meglio il rapporto con quei clienti, avrebbero acquistato comunque, ma magari in un altro momento del mese, quando acquistano tutti.
  2. Si fa ricordare. Le persone che ricevono la newsletter periodicamente si ricordano del negozio. Quando poi hanno bisogno di qualcosa che quel negozio vende, se ne ricordano e magari vanno nella mail a trovare la vecchia newsletter e la usano per cliccare e andare nel negozio. Vedendo le statistiche degli ecommerce che seguo questo effetto c’è.
  3. Fidelizza il cliente. Mantenendo il contatto tra il negozio e il cliente, quest’ultimo si abitua a ricevere le comunicazioni e a comprare. Ma non è più solo un rapporto di acquisto/vendita, col tempo si crea una routine, una abitudine che fa sentire a casa il cliente nel rapporto con il negozio. Questo effetto è maggiore se la newsletter segue un preciso TOV (tono di voce) che trasmette costantemente gli stessi concetti al cliente, che quindi si sente tranquillo, coerente, cullato nel rapporto con il negozio.

Conclusioni

La newsletter è molto utile, è uno strumento moderno derivato dalle migliori pratiche del marketing tradizionale, può essere usata per molti scopi ma in tutti i casi genera valore per il negozio.

In puntate successive vedremo quali sono gli studenti per raccogliere gli indirizzi email rispettando le leggi sulla privacy, come il GDPR, e per gestire l’invio, oltre che per analizzare il comportamento dei clienti dopo la ricezione e capire quanto fatturato è stato generato da ogni invio.

Per ora vi saluto e buone vendite online!

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Strategia

Le tre domande da farsi prima di aprire un ecommerce

Domanda 1: “perché i clienti dovrebbero comprare da me e non da un altro?”

È questa la domanda più importante che è bene porsi sin dall’inizio e tuttavia spesso è la più trascurata. Se in una vendita offline (in un negozio fisico, per la strada) i clienti vengono perché lo conoscono o perché è l’unico in zona, in una vendita online non è così. La competizione aumenta almeno al livello nazionale, e ci deve essere qualche differenza tra me e gli altri che spingano la gente a comprare, a ricordare e dove possibile ad affezionarsi al negozio.

Possibili risposte alla domanda sono sono:

  • perché non esiste un altro che venda le stesse cose
  • perché i miei prezzi sono in assoluto minori
  • perché l’esperienza di acquisto da me è migliore
  • perché io offro servizi aggiunti superiori agli altri
  • perché io sono più autorevole degli altri, o diverso in qualche modo

È di fondamentale importanza chiarirsi bene le risposte a queste domande. Sono possibili anche le combinazioni, ad esempio il mio negozio può avere una buona esperienza di acquisto, un brand forte, una buona gamma di servizi aggiuntivi e quel po’ di carattere che basta per essere memorabile. La somma di questi elementi è una buona base per un ecommerce di successo, posto che nel valutarli siamo stati corretti e abbiamo valutato realmente la concorrenza.

Domanda 2: “Cosa mi distingue dagli altri negozi agli occhi del cliente?”

Aprire un eCommerce solo perché si ha un prodotto da vendere non funziona. È facile da parte di un imprenditore, concentrato nei mille problemi propri del commercio, focalizzare l’attenzione su di se e sul proprio prodotto. Invece un negozio di successo sposta l’attenzione sul cliente. Il ruolo del negozio è di aiutare il cliente nel suo “viaggio” attraverso la soluzione del suo problema di bisogni fino ad arrivare all’acquisto.

Il cliente sceglie un negozio se c’è un motivo per fare con esso questo viaggio. Soprattutto, nella fase di valutazione, un negozio che si distingue viene più facilmente ricordato dal cliente, che più probabilmente lo sceglierà nella massa.

Posso farmi queste domande:

  • Qual è la mia filosofia di vendita? Cosa c’è di diverso nel modo in cui vendo rispetto a come vendono gli altri?
  • Quale valore il cliente sta comprando, oltre al prodotto? Ad esempio l’efficienza, il prezzo basso, la qualità di spedizione, l’assistenza, …

Domanda 3: “Conosci i tuoi competitor?”

I competitor sono i concorrenti, in inglese: gli altri negozi che vendono le tue stesse cose o che appagano gli stessi bisogni dei tuoi potenziali clienti.È essenziale conoscerli bene, e nel dettaglio almeno i più forti. Capire cosa spinge la gente a comprare da loro, come si pongono di fronte ai clienti, come stanno cambiando, come interagiscono tra di loro.

Per conoscerli una buona strategia è:

  1. sceglierene 5 di riferimento
  2. effettuare un acquisto da tutti e 5 e comprendere bene le fasi dell’acquisto (scelta del prodotto, carrello, pagamento, comunicazioni email o SMS, spedizioni, tracciatura, servizio clienti, qualità del pacco e dell’imballaggio)
  3. iscriversi alla newsletter e ai canali social di tutti e 5
  4. sceglierene 3 che riteniamo al nostro livello
  5. monitorare i 3 scelti costantemente (tutti i giorni)

Dopo un periodo di tempo avrai compreso come i competitor affrontano il mercato e potrai regolarti di conseguenza.

Conclusione

Il percorso di un eCommerce, come quello di molte attività, è incrementale: si parte da un negozio piccolo e semplice e col tempo lo si fa crescere, migliorando gradualmente la sua immagine, la sua infrastruttura, il team di persone che ci lavorano, etc.

In questo percorso di crescita è importantissimo avere sempre presente quale identità ha il negozio nel mercato. Questo renderà semplici e conseguenti tante altre scelte, aiutando a mantenere quella uniformità di comunicazione che permette di rendere il brand incisivo ed efficace.