C’è un po’ questa tendenza, sia nelle aziende fisiche che nei negozi online di concentrarsi sull’acquisizione e non sulla fidelizzazione. Ve lo assicuro: lo faccio anch’io… Ma cosa intendo?
Acquisizione
Si tratta di fare cose per vendere a nuovi clienti. Ad esempio pubblicità su Facebook, Google Ads, Landing Pages, ottimizzazione del funnel, lead nurturing, e chi più ne ha più ne metta.
Fidelizzazione
Si tratta di trasformare i clienti che hanno comprato solo una o due volte in clienti ricorrenti, che amano la nostra azienda o il nostro negozio e tendono a ritornare per acquistare.
Come avrete capito, non esiste fidelizzazione senza, prima, acquisizione. Nei 5 tipi di canali del nostro sistema di vendita (consapevolezza, valutazione, acquisto, consegna, post-vendita) i prime tre servono per acquisire, mentre il quarto e quinto per fidelizzare.
Se nel caso di un servizio ad abbonamento la fidelizzazione (retention) è l’obiettivo del processo, in altri contesti potrebbe non essere così ovvio.
In un negozio online che vende merce al consumatore finale, per misurare le performance del negozio si guardano spesso gli ordini effettuati e il tasso di conversione (in inglese CR, Conversion Rate) dei canali di acquisizione. Se ad esempio entrano 100 visitatori da pubblicità Facebook e 4 comprano, abbiamo un tasso di conversione del 4% e siamo tutti contenti. Il buon ottimizzatore farà in modo di far arrivare all’acquisto il massimo numero di queste 100 persone, riducendo i punti di frizione durante il percorso e assecondandoli il più possibile.
Sacrosanto e importante. Ragionando così però più capitare di fissare troppo in un punto e perdere la visione d’insieme. È vero che il negozio esiste per fare vendite e che dobbiamo portare tutti quelli che entrano a comprare con un “funnel” efficace, ma quello che conta veramente non è la singola vendita ma il guadagno generale dello store nel mese. E cosa riduce i costi pubblicitari? Cosa aumenta il valore del negozio e i margini di guadagno? Cosa permette una crescita sostenibile? Clienti fedeli e affezionati.
Perché conviene fidelizzare oltre che acquisire?
Eccoci finalmente al punto: acquisire senza fidelizzare non ha senso. Lo sa bene chi vende servizi in abbonamento che guadagna solo dopo aver fidelizzato. Ma questa è una regola generale che vale per tutti.
Ecco alcuni punti per cui fidelizzare il cliente esistente è spesso pià importante che generare un nuovo cliente.
Perché costa di meno che acquisire
Quasi tutte le cose che si fanno per fidelizzare costano meno perché (di solito) si impostano una tantum e non hanno costi pubblicitari per ogni singola azione.
Perché recupero l’investimento
Un cliente che acquista la prima volta ci è costato. In base alla ricerca Casaleggio e Associati 2019 parliamo di un costo medio da 5€ a 120€ per ogni nuovo cliente in base al settore merceologico. Ne parliamo in questa puntata e in quest’altra puntata del podcast. Dopo che ho speso questa cifra in pubblicità e altro, sarebbe stupido abbandonare lì questo cliente sperando che decida in autonomia di acquistare da solo e lanciarsi a spendere altri soldi per acquisire un nuovo cliente, non vi pare?
Perché più clienti fedeli ho, più il mio negozio vale
I clienti fedeli costituiscono una buona parte del valore di un negozio, permettono di stabilizzare le vendite e numerosi altri vantaggi di cui parliamo nel video sopra e in varie puntate del podcast.
Insomma, spero di avervi dato abbastanza argomenti per una riflessione. Nel podcast e nel canale Youtube ci sono molti altri spunti su questi argomenti. Andate a vederli!